Ngày nay, hoạt động kinh doanh hàng hóa và dịch vụ ngày càng phát triển. Các sản phẩm ngày càng hiện đại, mẫu mã đa dạng. Tuy nhiên, không ít các nhà sản xuất chỉ cốt yếu bán được hàng mà không bảo hành và hỗ trợ tận tâm cho khách hàng. Vì thế, bài viết này sẽ tập trung vào việc, dựa trên những kiến thức của pháp luật và thực tiễn thì quyền lợi được bảo hành của khách hàng được bảo vệ tới đâu.
1. Cơ sở pháp lý
– Bộ Luật Dân sự 2015
– Luật thương mại 2005
– Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010
– Luật Xây dựng 2014
– Luật Nhà ở 2014
– Nghị định 46/2015/NĐ- CP quy định về quản lý chất lượng bảo trì công trình xây dựng
– Nghị định 185/2013/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán…
– Nghị định 124/2015/NĐ-CP sửa đổi Nghị định 185/2013/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt …
2. Nội dung
2.1. Khái niệm
Do có rất nhiều những loại hình, ngành nghề kinh doanh và dịch vụ như: mua bán hàng hóa, xây dựng nhà ở nên chưa có một khái niệm rõ ràng về bảo hành. Nên bảo hành có thể được hiểu là:
Bảo hành là cam kết của người bán hàng hoá hoặc cung cấp dịch vụ về việc sửa chữa hoặc thay thế miễn phí trong trường hợp hàng hoá hoặc dịch vụ, công trình bị hỏng hóc hoặc do lỗi kỹ thuật của nhà sản xuất, đơn vị thi công theo quy định cụ thể về điều kiện bảo hành trong một khoản thời gian được xác định.
2.2. Thời hạn bảo hành trong một số lĩnh vực
Khi giao kết bất kỳ loại hợp đồng nào liên quan đến việc một bên sẽ cung ứng hàng hóa, dịch vụ cho bên còn lại thì các bên có thể thỏa thuận về điều kiện và thời gian bảo hành trong hợp đồng. Tuy nhiên, nếu không có thỏa thuận thì sẽ áp dụng những quy định của pháp luật.
Nghĩa vụ bảo hành được quy định tại điều 446 của bộ luật dân sự 2015
Điều 446. Nghĩa vụ bảo hành
Bên bán có nghĩa vụ bảo hành đối với vật mua bán trong một thời hạn, gọi là thời hạn bảo hành, nếu việc bảo hành do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định.
Thời hạn bảo hành được tính kể từ thời điểm bên mua có nghĩa vụ phải nhận vật.
Như vậy, luật quy định nghĩa vụ bảo hành thuộc về bên bán trong một thời hạn nhất định. Đối với những loại sản phẩm hàng hóa thì thời gian bảo hành thông thường là 12 tháng. Một số phụ kiện có giá trị thấp cũng thường xuyên được bảo hành bằng lời nói khoảng 1 tuần. Khi mua ô tô thì theo chính sách của toyota, khách hàng sẽ được bảo hành 36 tháng hoặc 100.000 km, tùy vào điều kiện đến trước.
Đối với các công trình nhà ở thì có thể kéo dài hơn. Cụ thể, tại điều 85 của Luật nhà ở 2014 về bảo hành nhà ở như sau:
Điều 85. Bảo hành nhà ở
…
- Nhà ở được bảo hành kể từ khi hoàn thành việc xây dựng và nghiệm thu đưa vào sử dụng với thời hạn như sau:
- a) Đối với nhà chung cư thì tối thiểu là 60 tháng;
- b) Đối với nhà ở riêng lẻ thì tối thiểu là 24 tháng.
Về thời hạn bảo hành thì tùy vào tính chất của loại hàng hóa và đặc trưng của loại hàng hóa dịch vụ mà thời gian và chính sách khác nhau.
2.3. Một số quy định về nội dung bảo hành
Nghĩa vụ bảo hành là thuộc về bên bán nhưng bên mua cũng có quyền yêu cầu theo quy định tại điều 447 của bộ luật dân sự về quyền yêu cầu bảo hành
Điều 447. Quyền yêu cầu bảo hành
Trong thời hạn bảo hành, nếu bên mua phát hiện được khuyết tật của vật mua bán thì có quyền yêu cầu bên bán sửa chữa không phải trả tiền, giảm giá, đổi vật có khuyết tật lấy vật khác hoặc trả lại vật và lấy lại tiền.
Thêm vào đó tại điều 21 của luật bào vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 có quy định:
Điều 21. Trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện
Hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành theo thỏa thuận của các bên hoặc bắt buộc bảo hành theo quy định của pháp luật. Trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm:
- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình cung cấp;
- Cung cấp cho người tiêu dùng giấy tiếp nhận bảo hành, trong đó ghi rõ thời gian thực hiện bảo hành. Thời gian thực hiện bảo hành không tính vào thời hạn bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới thì thời hạn bảo hành linh kiện, phụ kiện hoặc hàng hóa đó được tính từ thời điểm thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới;
- Cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành;
- Đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi.
- Đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ ba lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi;
- Chịu chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng;
- Chịu trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu dùng cả trong trường hợp ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành.
Từ những quy định trên, nhà làm luật đã trực tiếp nhắn nhủ các nhà sản xuât và cung cấp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cần phải bảo hành tận tâm và rõ ràng tới khách hàng. Từ khâu phải có giấy bảo hành ghi rõ thời hạn bảo hành, cho đến phải chịu toàn bộ chi phí sữa chữa và giao hàng, phải đổi hàng mới hoặc hoàn trả lại tiền nếu như sự bảo hành đó không thể thực hiện được.
Luật cũng quy định nghĩa vụ phải giải thích thông tin về nghĩa vụ bảo hành của bên bán dành cho bên mua. Tại điều 12 của luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dung 2010 quy định như sau:
Điều 12. Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng
…
5. Cung cấp hướng dẫn sử dụng; điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành trong trường hợp hàng hóa, dịch vụ có bảo hành.
Tuy nhiên, thực tế không phải bên bán nào cũng thực hiện đúng như luật định. Tổng đài bảo vệ người tiêu dùng của Cục Quản lý cạnh tranh trong thời gian qua đã tiếp nhận một số khiếu nại của người tiêu dùng như sau, theo đó cơ sở bảo hành chỉ cung cấp giấy biên nhận sản phẩm và không ghi rõ thời gian hoàn thành việc sửa chữa với lý do phải chuyển sản phẩm về nhà máy để kiểm tra. Người tiêu dùng đã phải chờ đợi rất lâu nhưng không có sự phản hồi lại của cơ sở bảo hành. Khi điện hỏi cơ sở bảo hành thì họ chỉ trả lời là vẫn chưa có thông tin từ phía nhà máy và đề nghị người tiêu dùng tiếp tục chờ đợi. Rõ ràng, trong vụ việc này, phía cơ sở bảo hành đã vi phạm quy định về cung cấp cho người tiêu dùng giấy bảo hành trong đó ghi rõ thời gian bảo hành được quy định tại Điều 21 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Về quy định cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời cũng không được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Vì cái này sẽ làm tăng lên chi phí mua hàng dự trữ để cung cấp cho khách hàng khi tiến hành bảo hành. Dẫn đến đa số khách hàng phải mua một loại hàng hóa thay thế khác, tốn kém thêm chi phí. Đặc biệt, những khách hàng mua ô tô thì khi tiến hành bảo hành, họ phải bỏ tiền ra đi tắc-xi, không thể chủ động nên sẽ dẫn đến tâm lý không hài lòng cho khách hàng. Nên về lâu dài, bên bán cần phải cân nhắc giải pháp thay thế cho việc sản phẩm đang bị bảo hành không gây ảnh hưởng nhiều cho sinh hoạt của khách hàng.
Về quy định: Đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ 03 lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi hoặc trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi. Đa số các nhà cung cấp hoặc bên bán không thực hiện đúng như quy định:
Có Anh A mua tủ lạnh ở một cửa hàng tiến hành bảo hành tới 4 lần khiến anh mấy nhiều thời gian, thậm chí có đến 3 lần ở cung một lỗi kỹ thuật là nhiệt độ không thay đổi sau khi vặn nút điều chỉnh. Mà lại đang trong thời hạn bảo hãnh nên bên phía bộ phận bảo hãnh của công ty không tiến hành đổi trả. Các bên cần lưu ý và làm theo những quy định này.
Tất cả những quy định trên đều đang diễn ra hàng ngày, hàng giờ nên các bên cần chú ý để tuân theo những quy định trên.
2.4. Quy định về xử phạt hành chính trong lĩnh vục bảo hành
Chính phủ đã ban hành một Nghị định 185/2013/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Tại điều 75 quy định cụ thể về hành vi vi phạm về trách nhiệm bảo hành hàng hóa.
Điều 75. Hành vi vi phạm về trách nhiệm bảo hành hàng hóa
- Phạt tiền từ 5.000.000 đồng đến 10.000.000 đồng đối với thương nhân kinh doanh hàng hóa có một trong các hành vi vi phạm sau đây trong trường hợp hàng hóa bảo hành có giá trị dưới 20.000.000 đồng:
- a) Không cung cấp cho người tiêu dùng giấy bảo hành, trong đó ghi rõ thời gian và điều kiện thực hiện bảo hành; đã Sửa đổi Điểm này tại nghị định 124/2015/NĐ-CP sửa đổi Nghị định 185/2013/NĐ-CP thành“a) Không cung cấp cho người tiêu dùng Giấy tiếp nhận bảo hành trong đó ghi rõ thời gian thực hiện bảo hành”
- b) Không cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc không có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành;
- c) Không đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi;
- d) Không đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ 03 lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi;
đ) Không trả chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng;
- e) Không thực hiện, thực hiện không đúng hoặc thực hiện không đầy đủ trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đã cam kết với người tiêu dùng;
- g) Từ chối trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu dùng trong trường hợp đã ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành.
- Phạt tiền từ 10.000.000 đồng đến 20.000.000 đồng đối với hành vi vi phạm quy định tại khoản 1 Điều này trong trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện liên quan có giá trị từ 20.000.000 đồng đến dưới 50.000.000 đồng.
…
- Phạt tiền từ 70.000.000 đồng đến 100.000.000 đồng đối với hành vi vi phạm quy định tại khoản 1 Điều này trong trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện liên quan có giá trị từ 2.000.000.000 đồng trở lên.
Từ đó, có thể thấy, pháp luật đã quy định rõ về mức phạt cho những vi phạm tại điều 21 của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thấp nhất là 5 triệu đồng và cao nhất là 100 triệu đồng dựa trên giá trị vi phạm. Mức phạt này theo chúng tôi là đã đủ sức răng đe. Tuy nhiên, việc các cơ quan nhà nước có bảo vệ được người tiêu dùng hay không lại là chuyển khác. Do có rất nhiều tổ chức sản xuất và cung ứng hàng hóa, dịch vụ nên sự kiểm soát từ phía cơ quan công quyền là có giới hạn. Người tiêu dùng nên tự tìm hiểu về chính sách bảo hành của công ty để so sánh với những quy định pháp luật xem như thế nào.
2.5. Một số lời khuyên cho người tiêu dùng
Theo quy định tại điều 21 của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 thì việc bảo hành có thể có hoặc không. – – Nên người tiêu dùng cần phải xin giấy xác nhận về việc bảo hành cho sản phẩm khi tiến hành mua:
– Yêu cầu nhà cung cấp sản phẩm cung cấp đầy đủ hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch mua bán.
– Đề nghị nhà cung cấp sản phẩm làm giấy chứng nhận bảo hành, sổ bảo hành hoặc hợp đồng bảo hành… (đối với sản phẩm được bảo hành) . Ở trên đó phải thông báo rõ ràng về điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành.
– Yêu cầu nhà cung cấp sản phẩm cung cấp, giải thích hướng dẫn sử dụng sản phẩm, cảnh báo tính an toàn của sản phẩm, các biện pháp phòng ngừa, giải thích những lưu ý trong quá trình sử dụng sản phẩm để người tiêu dùng được hưởng dịch vụ bảo hành đầy đủ (đặc biệt giải thích về các mục không bao gồm trong bảo hành, các điều khoản để bảo hành có hiệu lực…).
– Đề nghị nhà cung cấp sản phẩm thông tin về khả năng cung ứng linh kiện thay thế trong tương lai. Hành động này nhằm tránh việc nhà cung cấp trong quá trình thực hiện nghĩa vụ bảo hành, lạm dụng lý do thiếu linh kiện thay thế để trì hoãn, kéo dài thời gian bảo hành hoặc ép buộc người tiêu dùng phải mua, lựa chọn linh kiện khác. Tuy nhiên, đối với yêu cầu này thì do luật cho phép sử dụng phương án thay thế nên người tiêu dùng có thể lắng nghe phương án thay thế từ phía nhà cung cấp sản phẩm.
Trên đây là toàn bộ nội dung tư vấn của chúng tôi về bảo hành trong hợp đồng. Tiêu biểu là trong hợp đồng mua bán hàng hóa, linh kiện, phụ kiện. Đối với các bên khi giao kết hợp đồng cần tính toán kỹ lưỡng, tham khảo những quy định của pháp luật về bảo hành để đưa vào các điều khoản của hợp đồng. Đối với người cung cấp sản phẩm không được làm trái những quy định của pháp luật, còn đối với người tiêu dùng thì phải cẩn trọng và yêu cầu những điều cần thiết theo luật định để tránh bị lợi dụng sự không hiểu biết từ phía người cung cấp sản phẩm. Những bài viết về bảo hành cho từng loại hợp đồng sẽ có ở những kỳ sau. Cảm ơn các qúy đọc giả đã đọc.
